Customer relation adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen yang sangat penting dalam menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Ada beberapa jenis customer relation seperti B2B, B2C, dan C2C. Untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, tips pentingnya adalah selalu responsif, jujur, dan memberikan pelayanan terbaik.
Customer Relation: Definisi, Jenis, dan Tips Pentingnya
Hubungan pelanggan adalah strategi yang berakar dari konsep dasar bahwa hubungan antara perusahaan dan pembeli harus lebih dari sekedar transaksi.
Penting bagi perusahaan untuk memahami dengan tepat apa yang dirasakan dan diinginkan pelanggan, sehingga mereka dapat berhasil mendapatkan loyalitas mereka.
Selain itu, pelanggan kini menjadi semakin kritis dan semakin banyak faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
Untuk mengetahui lebih jauh apa itu customer relationship, baca rangkuman dari Arbo berikut ini sampai selesai!
Definisi Hubungan Pelanggan
Dilansir dari HubSpot, customer relationship merupakan cara yang digunakan oleh perusahaan untuk dapat menjalin hubungan yang baik dengan konsumen dan meningkatkan customer experience.
Menemukan solusi atas masalah yang dihadapi konsumen termasuk dalam poin penting hubungan pelanggan.
Begitu pula dengan mengantisipasi masalah yang mungkin datang di masa depan.
Cara ini juga dapat digunakan sebagai strategi pemasaran untuk mendapatkan dan membangun loyalitas pelanggan dan mengulang transaksi.
Hal ini karena sistem hubungan pelanggan dapat mempelajari perilaku dan preferensi konsumen saat membeli produk. Informasi ini pada akhirnya dapat diterapkan pada pemasaran email atau strategi lainnya.
Jika dikembangkan dengan baik, hubungan pelanggan dapat menarik pembeli potensial untuk pertama kalinya dan membuatnya berulang.
Jenis Hubungan Pelanggan
Rupanya, ada berbagai jenis hubungan pelanggan yang perlu dipahami oleh petugas hubungan pelanggan. Dilansir dari Strategyzer, setidaknya ada 5 contoh tipe hubungan pelanggan, yaitu:
1. Bantuan pribadi khusus
Bantuan pribadi khusus adalah jenis pertama dari hubungan pelanggan.
Hubungan yang satu ini memungkinkan perusahaan untuk mengirim satu perwakilan pelanggan ke setiap pelanggan.
Jenis hubungan ini sering ditemukan dalam strategi manajemen akun, di mana mereka mempertahankan komunikasi dan hubungan yang kuat dengan klien.
2. Kreasi bersama
Dalam jenis hubungan pelanggan ini, konsumen akan dilibatkan dalam menciptakan nilai tambah bagi produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan.
Mereka akan terlibat langsung atau tidak langsung.
Misalnya Amazon memfasilitasi kolom ulasan pelanggan, YouTube mengundang pelanggannya untuk membuat konten untuk pelanggan lain, di antara contoh lainnya.
3. Swalayan
Sedikit berbeda dengan jenis lainnya, self-service merupakan jenis hubungan pelanggan yang tidak melibatkan terlalu banyak keterikatan.
Hubungan pelanggan satu arah ini adalah bentuk komunikasi satu arah yang biasa ditemukan di e-commerce, karena toko online biasanya mengandalkan fitur untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
4. Layanan otomatis
Di era digital ini, banyak bisnis menggunakan sistem otomatis untuk menjadwalkan tanggapan atas permintaan pelanggan.
Ini jelas membantu departemen layanan pelanggan karena dapat mengurangi pekerjaan yang harus mereka lakukan.
Kerugiannya adalah rendahnya partisipasi dan kemungkinan konsumen tidak puas dengan jawaban yang diberikan oleh sistem.
5. Kolektif
Jenis komunikasi ini mengacu pada interaksi perusahaan dengan pelanggan atau prospek secara bersama-sama.
Contohnya termasuk penyebaran pesan melalui buletin, konten media sosial, dan iklan.
Selain itu, pembentukan komunitas juga merupakan contoh dari jenis hubungan pelanggan ini.
Perbedaan antara Hubungan Pelanggan dan Layanan Pelanggan
Ada beberapa perbedaan antara hubungan pelanggan dan layanan pelanggan. Ini penjelasannya.
1. Tujuan
Tujuan sederhana dari kedua hal ini memang sama, yaitu untuk meningkatkan kualitas customer experience atas produk perusahaan.
Namun, masih ada perbedaan dalam tujuan spesifik yang ingin mereka capai.
Hubungan pelanggan berfokus pada membangun hubungan dan hubungan antara perusahaan dan pelanggan, dimana perusahaan perlu berinteraksi sesering mungkin dalam kesempatan yang berbeda.
Layanan pelanggan lebih fokus untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan membantu menemukan solusi tanpa membangun hubungan jangka pendek atau panjang.
2. Fungsi
Perbedaan selanjutnya antara hubungan pelanggan dan layanan pelanggan adalah fungsi di antara keduanya.
Customer service memiliki fungsi reaktif, yaitu ketika perusahaan berusaha memecahkan masalah ketika terjadi dan dilaporkan oleh pelanggan.
Di sisi lain, fungsi hubungan pelanggan lebih proaktif, dimana perusahaan bertujuan untuk menjaga hubungan jangka panjang bahkan ketika tidak terjadi masalah.
Memberikan informasi produk dan mempromosikan diskon kepada pelanggan dapat mencapai hal ini.
Hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan seperti ini akan membantu perusahaan meningkatkan loyalitas merek.
3. Tutup
Layanan pelanggan lebih sempit cakupannya daripada hubungan pelanggan.
Postdesc layanan pelanggan biasanya lebih sederhana, seperti memberikan bantuan dan menjawab pertanyaan pelanggan setiap hari.
Di sisi lain, ada lebih banyak variasi dalam pekerjaan hubungan pelanggan.
Tim hubungan pelanggan harus membangun hubungan dengan klien baru dan juga memperluas jaringan perusahaan untuk membuka peluang kerjasama di masa depan.
Tips Membangun Hubungan Pelanggan
Setelah mengetahui poin-poin penting, lalu bagaimana cara membangun hubungan pelanggan yang efektif? Berikut adalah beberapa tips untuk Anda.
1. Pendidikan staf
Salah satu tantangan terbesar dalam membangun hubungan dengan pelanggan adalah kurangnya kesadaran akan pentingnya masalah ini.
Hal inilah yang menyebabkan masih banyak kasus konflik antara konsumen dengan karyawan perusahaan.
Oleh karena itu, sangat diperlukan untuk menumbuhkan keinginan anggota tim untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan.
2. Mengetahui kebutuhan konsumen
Tips kedua adalah memahami apa kebutuhan konsumen yang paling utama.
Dilansir dari Help Scout, ada banyak cara untuk memahami kebutuhan mereka, yaitu:
- riset pasar
- wawancara pelanggan
- mengumpulkan umpan balik dari pelanggan
- Kumpulkan umpan balik dari berbagai tim penjualan
Menurut teori Abraham Maslow yang dikutip dari sumber tersebut, setidaknya ada 5 tingkatan kebutuhan konsumen, antara lain:
- psikologis
- keamanan
- asmara / emosi
- memercayai
- aktualisasi diri
Anda perlu memikirkan tentang apa yang paling diinginkan pelanggan Anda dan bagaimana tim dapat memenuhinya melalui hubungan pelanggan.
3. Bangun interaksi yang dipersonalisasi
Pelanggan akan merasa lebih dihargai ketika perusahaan mampu berkomunikasi dengan interaksi yang lebih nyata, bukan hanya template.
Pesan yang dipersonalisasi pasti jauh lebih menarik daripada pesan otomatis standar.
Untuk itu diperlukan sumber daya teknologi dan manusia yang memadai. Namun, semuanya bisa dimulai dari hal kecil terlebih dahulu.
4. Program loyalitas
Memberikan penghargaan yang lebih besar kepada pelanggan setia akan membantu perusahaan membujuk konsumen untuk mengulang setelah membeli produk untuk pertama kalinya.
Program ini dapat diberikan tidak hanya berupa diskon khusus, promosi khusus, atau sejenisnya, tetapi juga nilai-nilai lain yang diinginkan konsumen Anda.
Loyalitas dapat dibentuk melalui komunikasi yang efektif. Oleh karena itu, jangan lupa siapkan strategi untuk mengoptimalkan saluran komunikasi dengan konsumen.
Pada dasarnya, hubungan pelanggan merupakan strategi penting agar perusahaan tidak kehilangan calon pelanggan setianya.
Nah, bagi Anda yang ingin mempelajari lebih lanjut tentang cara memperkuat hubungan konsumen atau strategi pengelolaan akun secara umum, baca artikel selengkapnya di Blog Arbo!
Ada banyak artikel yang membahas tentang tips menghadapi konsumen atau klien dengan cara yang baik.
Apakah kamu tertarik? Klik link ini sekarang untuk mendapatkan kumpulan artikel terbaru ya!
in Conclusion
Dalam bisnis, customer relation memiliki peran penting untuk mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan konsumen. Dalam artikel ini, kita telah membahas definisi, jenis, serta tips pentingnya. Dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, perlunya mengedepankan nilai kepercayaan, transparansi, dan respon yang cepat terhadap masalah yang terjadi. Dengan perhatian yang maksimal pada pelanggan, bisnis dapat membangun citra yang positif dan memperoleh kepercayaan konsumen yang semakin tinggi.
Temukan artikel menarik lainnya di Google News
#Customer #Relation #Definisi #Jenis #dan #Tips #Pentingnya arbo Customer Relation: Definisi, Jenis, dan Tips Pentingnya