Customer emotional journey adalah pengalaman emosional yang dialami pelanggan dalam interaksi dengan suatu merek atau produk. Riset dapat dilakukan dengan melihat bagaimana pelanggan merespons, merasakan, dan mengalami perubahan emosional selama menghadapi situasi tertentu. Dalam era digital, riset ini dapat dilakukan melalui social media listening, focus group, dan interview. Understanding customer emotional journey dapat membantu perusahaan dalam penyusunan strategi pemasaran yang lebih efektif dan memperbaiki pengalaman pelanggan.
Customer Emotional Journey: Definisi dan Cara Riset
Perjalanan emosional pelanggan adalah bagian penting dari penelitian UX untuk dipahami.
Riset konsumen lainnya dapat menunjukkan apakah produk yang ditawarkan perusahaan memenuhi kebutuhan konsumen atau tidak.
Namun, penelitian ini mampu memberikan gambaran tentang apa yang dirasakan konsumen ketika berinteraksi dengan suatu merek atau produk.
Untuk memperdalam topik ini, yuk simak pembahasan Arbo berikut ini!
Definisi Perjalanan Emosional Pelanggan
Menurut Open Practice Library, emotional customer journey adalah penelitian yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan membayangkan apa yang dirasakan konsumen atau pengguna saat menggunakan suatu produk.
Perasaan dan emosi mereka tidak hanya terlihat pada awal atau akhir proses, tetapi pada setiap langkah atau tahapan yang mereka lalui.
Anda dapat menggunakan titik, emoji, gambar, warna, garis, atau bentuk lain untuk mendeskripsikan perasaan ini sebagaimana ditunjukkan oleh Alat Desain Layanan.
Proses memvisualisasikannya disebut juga dengan emotional journey mapping.
Dengan membuat pemetaan ini, diharapkan brand dapat lebih mudah menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi penggunanya dari awal hingga akhir perjalanannya.
Pentingnya Perjalanan Pelanggan yang Emosional
Mengapa perusahaan perlu menyadari perjalanan emosional pelanggan untuk produk mereka?
1. Meningkatkan pengalaman konsumen
Penelitian dari Deloitte seperti yang dikutip oleh Simplr.ai menunjukkan bahwa emosi konsumen berdampak langsung pada loyalitas merek.
Pengalaman positif dengan merek menjadi salah satu alasan mereka memutuskan untuk tetap setia dan tidak beralih ke produk lain.
Itulah mengapa penting untuk melakukan riset ini agar Anda dapat memahami sentimen konsumen.
Kemudian dari hasil riset tersebut, akhirnya akan diketahui bagian mana saja yang perlu diperbaiki agar konsumen lebih merasakan emosi positif saat berinteraksi dengan produk.
2. Mengoptimalkan proses layanan pelanggan
Customer service juga berperan penting dalam menjalin hubungan baik dengan calon pelanggan dan pelanggan.
Agar dapat menjalankan tugasnya dengan baik, customer service harus dapat berempati kepada mereka dan berusaha memahami kesulitan mereka.
Oleh karena itu, meneliti perjalanan emosional pelanggan membantu mereka memberikan pertolongan atau pendampingan yang lebih tepat.
Customer service juga dapat mempersiapkan diri dengan lebih baik karena hasil penelitian ini akan menunjukkan pada tahap mana konsumen biasanya memiliki banyak emosi negatif.
3. Meningkatkan kepuasan konsumen
Dari semua peningkatan yang dilakukan, salah satu tujuan utama yang ingin dicapai merek adalah kepuasan pelanggan.
Kepuasan ini tidak dapat dilebih-lebihkan tidak hanya dalam peningkatan kualitas produk, tetapi juga layanan positif dan pengalaman pelanggan.
Konsumen pasti dapat mengetahui perbedaannya jika merek tersebut benar-benar berusaha membangkitkan emosi positif di setiap tahap perjalanan pembeli.
Mereka akan merasa diperhatikan, didengar dan dihormati.
Cara Meneliti Perjalanan Pelanggan yang Emosional
© Principia Consulting
Jadi apa langkah yang tepat untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang emosional? Berikut penjelasannya seperti dilansir dari Open Practices Library.
1. Menentukan tujuan penelitian
Langkah pertama adalah menentukan tujuan penelitian.
Misalnya, kali ini Anda ingin mengetahui perjalanan emosional pelanggan saat membeli pakaian melalui website.
Di lain waktu, Anda boleh melakukan riset untuk tujuan lain, seperti ingin memahami perjalanan emosional konsumen saat membeli melalui Instagram.
Jika Anda telah menentukan tujuan penelitian Anda, Anda tentu dapat merancang persyaratan penelitian lebih lanjut, seperti:
- Persona pembeli mana yang ingin Anda teliti saat ini?
- Kasus apa yang akan digunakan untuk penelitian?
- Pertanyaan apa yang akan ditanyakan kepada konsumen?
2. Sesuaikan dengan persona
Umumnya, sebuah bisnis akan memiliki lebih dari satu persona pembeli.
Orang yang berbeda tentu memiliki karakteristik yang berbeda, sehingga kecenderungan mereka untuk menunjukkan emosi juga akan berbeda.
Oleh karena itu, sangat disarankan untuk meneliti beberapa tipe orang agar Anda dapat menciptakan personalisasi layanan yang lebih baik.
3. Kumpulkan informasi
Ketika semuanya sudah siap, saatnya mengumpulkan informasi selama penelitian.
Pertama, memberikan petunjuk kepada informan tentang tugas yang harus mereka lakukan dalam penelitian ini. Misalnya membeli baju melalui website perusahaan dari awal sampai akhir.
Setelah itu, tugas peneliti UX adalah menanyakan apa yang mereka suka dan tidak suka saat menyelesaikan tugas.
Jangan lupa untuk meminta mereka mendeskripsikan dengan kata sifat sespesifik mungkin. Selain itu, peneliti juga dapat menanyakan tentang cara mudah langkah-langkahnya.
Jika ada bagian yang menurut mereka cukup sulit, berarti perasaan negatif telah muncul dan masalah inilah yang perlu diperbaiki oleh merek.
4. Mulailah membuat pemetaan
Dari hasil riset atau wawancara, mulailah memetakan perjalanan emosional pelanggan.
Nah, mapping ini membutuhkan proses visualisasi menggunakan emoji, grafik, gambar, warna, garis, dan sebagainya.
Lebih penting lagi, Anda dapat memahami naik turunnya emosi yang dialami konsumen saat berinteraksi dengan produk.
Entah itu perasaan senang, netral, kesal, sedih, bingung, dan sebagainya.
5. Analisis pemetaan
Langkah terakhir dalam meneliti perjalanan emosional pelanggan adalah dengan menganalisis pemetaan yang dihasilkan.
Identifikasi segmen mana yang memicu emosi negatif pada konsumen, dan alasan di baliknya. Anda juga dapat menambahkan catatan di bagian pemetaan yang berisi penjelasan konsumen.
Setelah itu, brainstorming apa akar masalahnya, apa solusi alternatif yang bisa dilakukan untuk perbaikan, dan apa rencana tindakan ke depan.
Oleh karena itu pembahasan tentang perjalanan emosional pelanggan. Saya harap Anda dapat lebih memahami perilaku konsumen menggunakan metode ini, oke?
Ingin tahu lebih banyak tips tentang dunia pengalaman pengguna? Bergabunglah dengan kami, baca lebih banyak artikel di Blog Arbo!
Anda dapat menemukan berbagai topik tentang pengalaman pengguna, mulai dari penulisan UX, berbagai metode pengujian, hingga tren terbaru dalam pengalaman pengguna atau pelanggan.
Dengan mempelajarinya, Anda bisa mendapatkan banyak ide dan wawasan baru sehingga bisa mendalami profesi ini lebih dalam.
Apakah kamu tertarik? Dapatkan koleksi artikel terbaru disini sekarang juga!
in Conclusion
Dalam Customer Emotional Journey, peran pengalaman emosional dalam mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan sangatlah penting. Untuk itu, riset terkait perasaan pelanggan selama berinteraksi dengan produk atau layanan menjadi krusial. Adanya insights dari riset tersebut dapat membantu bisnis meningkatkan kualitas produk dan layanan, serta memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan. Sehingga, bagi bisnis yang ingin sukses, memahami dan mengoptimalkan Customer Emotional Journey tidak dapat diabaikan.
Temukan artikel menarik lainnya di Google News
#Customer #Emotional #Journey #Definisi #dan #Cara #Riset arbo Customer Emotional Journey: Definisi dan Cara Riset